ลูกค้าที่ไม่พอใจถือเป็นฝันร้ายที่สุดของผู้ประกอบการทุกคน บรื...ผมขนลุกเลย... ฉันควรปิดโทรศัพท์ ปิดประตู และรอสักครู่ดีไหม?
หยุด! ลองคิดดูสิ!
เมื่อคุณดำเนินธุรกิจ งานส่วนใหญ่ของคุณเกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับผู้คน และแน่นอนว่าลูกค้าของคุณมีสถานที่พิเศษในหมู่พวกเขา และเมื่อพวกเขาไม่มีความสุข ไม่เห็นด้วย หรือรำคาญ งานของคุณก็จะยากขึ้นมาก แต่ไม่ช้าก็เร็วคนแบบนี้ก็จะปรากฏขึ้น ในธุรกิจใดๆ
คุณต้องการที่จะรู้ว่าต้องทำอย่างไรในสถานการณ์ขัดแย้งกับลูกค้า? วันนี้ฉันจะแบ่งปันเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่เราใช้ที่ GM ให้กับคุณ
ก่อนอื่น เล็กน้อยเกี่ยวกับการป้องกัน...
1. การสื่อสารช่วยแก้ปัญหาทั้งหมด
ตามที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัตินี่เป็นเรื่องจริง หากคุณหารือทันเวลาถึงสิ่งที่ทำให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่พอใจ ปัญหาจะไม่เกิดขึ้นนี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรโทรหาลูกค้า 15 ครั้งต่อวันและถามว่าเขาเป็นยังไงบ้างและตอนนี้เขากังวลเรื่องอะไร แต่ความเย็นจะไม่เพียงพอหากรู้ว่าทุกอย่างอาจไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ ค้นหาความสมดุล ลูกค้าจะประทับใจกับทัศนคติของคุณและสิ่งนี้จะช่วยสร้างความไว้วางใจ
ใช่ ฉันรู้ มันเป็นไปไม่ได้เสมอไป แต่ "ไม่เสมอไป" ไม่ได้หมายความว่าเป็นไปไม่ได้ ดังนั้นอย่าละเลยวิธีที่ง่ายและเข้าถึงได้สำหรับทุกคน คุณค่าของการสื่อสารกับลูกค้านั้นประเมินค่าไม่ได้ ดูด้วยตัวคุณเอง!
2. แสดงความห่วงใย
หากคุณสื่อสารกับบุคคลหนึ่งเป็นประจำ คุณจะได้รู้จักเขาจริงๆ สิ่งที่เขาชอบ อะไรเป็นตัวกำหนดทางเลือกของเขา และสิ่งที่เขาไม่ชอบ และเชื่อฉันเถอะว่าเมื่อคุณใส่ใจลูกค้ามากกว่าตัวเขาเอง ผลตอบแทนก็จะมหาศาล สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ความขัดแย้งอย่างไร?
ความสัมพันธ์กับลูกค้ามักจะมีขึ้นๆ ลงๆ เสมอ และพวกเขามีปฏิกิริยาโต้ตอบที่เป็นไปได้สองประการต่อข่าวร้าย:
- พวกเขาจะโกรธ กรีดร้อง ขุ่นเคือง และบอกว่ามันเป็นความผิดของคุณ
- พวกเขาจะโทรหาคุณและหารือเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหา
หากลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา คุณสามารถคาดหวังตัวเลือกที่สองได้ เพราะพวกเขารู้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องอธิบายว่าสิ่งเลวร้ายนั้นเป็นอย่างไร คุณเข้าใจทุกอย่างด้วยตัวเอง และสำหรับคุณ นี่หมายความว่าเป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะข้ามเสียงกรีดร้องและการกล่าวหา และจะพยายามหาทางแก้ไขร่วมกับคุณ
3.ถ้าทำแบบนี้คุณจะมีความสุขไหม?
ลองจินตนาการถึงสถานการณ์ คุณทำงานมาหนึ่งเดือนแล้ว เราดีใจที่งานทั้งหมดเสร็จสิ้นและบรรลุเป้าหมายทุกประการ คุณมีความสุขกับการเขียนรายงานประจำเดือนของคุณ แต่ในขณะนี้ ลูกค้าของคุณ... ผิดหวัง สถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ แต่ก็ป้องกันได้!
ก่อนที่จะเริ่มความร่วมมือ เขียนแผนงานคร่าวๆ- แสดงให้ลูกค้าดูแล้วถามว่า “ถ้าฉันทำเช่นนี้ คุณจะมีความสุขไหม?” หากคำตอบคือไม่ คุณกำลังประสบปัญหา หากคำตอบคือใช่ และคุณรักษาคำมั่นสัญญา ก็ไม่ควรเกิดการระคายเคืองอีกต่อไป
จำไว้หรือดีกว่านั้น เขียนลงไปว่า: สัญญาเฉพาะสิ่งที่คุณสามารถควบคุมได้อะไรขึ้นอยู่กับคุณ หากคุณไม่ส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้ ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจะเสียหาย
4. เขียนทุกอย่างลงไป
หลังจากการสนทนากับลูกค้าทุกครั้ง บรรลุข้อตกลง จดหมายและอีเมลสำคัญ เขียนประเด็นหลัก- วิธีนี้ทำให้คุณสามารถพิสูจน์ประเด็นของคุณในความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มักจะเปลี่ยนใจบ่อยครั้ง
5. อย่าเสือก
ปัญหาที่พบบ่อยอีกประการหนึ่งของผู้ประกอบการคือ การตัดสินใจสำหรับลูกค้า- อาจเป็นอะไรก็ได้:
- การนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ
- การกำหนดเงื่อนไขความร่วมมือบางประการที่คาดว่าจะดีกว่าสำหรับลูกค้า
- ความคิดเห็นเกี่ยวกับการออกแบบเว็บไซต์/สำนักงาน/รูปภาพของเขา หากคุณไม่ต้องการแสดงความคิดเห็น
อะไรก็ตาม. ด้วยทัศนคติเช่นนี้ คุณจะถือว่าความคิดเห็นของคุณอยู่เหนือความคิดเห็นของลูกค้า คุณไม่เพียงแสดงมารยาทที่ไม่ดีเท่านั้น แต่คุณยังสงสัยลูกค้าของคุณและความสามารถในการตัดสินใจอีกด้วย ไม่มีใครชอบสิ่งนี้ ความคิดเห็นของคุณเป็นสิ่งที่ดี แต่คุณไม่ควรแสดงความคิดเห็นเว้นแต่จะถูกถาม
6. ใช้ประโยชน์จากการเคลื่อนไหวครั้งแรก
ลองนึกภาพการมาทำงานในเช้าวันจันทร์แล้วพบว่าลูกค้าไม่ได้รับคำสั่งซื้อ/ไม่รับสาย/ไม่ได้รับสิ่งที่สัญญาไว้ คุณจะทำอย่างไร? ขออย่าให้ใครเข้าไปในออฟฟิศและรับสายที่คุณไม่ได้อยู่ที่นั่น? คุณจะหนีออกนอกประเทศหรือไม่?
ไม่ ไม่ ไม่! คุณต้องนำหน้าลูกค้าและโทรติดต่อก่อน!หากคุณไม่ทำอะไรเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด คุณจะจบลงด้วยการที่ลูกค้าโกรธ โกรธมาก. เขาจะมีเหตุผล 2 ประการที่จะบอกคุณทุกอย่างที่เขาคิด เพราะคุณ:
- ไม่รักษาสัญญา...
- และไม่ได้ใส่ใจกับความผิดพลาดแต่เขาสังเกตเห็นมัน
ใช้ประโยชน์จากการเคลื่อนไหวครั้งแรกเสมอ มันจะไม่ง่ายเลย ลูกค้าอาจตะโกนและไม่พอใจ แต่การที่คุณไม่ได้ทิ้งทุกสิ่งทุกอย่างไว้ตามเดิมจะทำให้ความโกรธของพวกเขาเบาลง อธิบายสถานการณ์และบอกว่าทีมของคุณกำลังแก้ไขปัญหาอยู่แล้ว
หากหลีกเลี่ยงความขัดแย้งไม่ได้...
หากคุณสามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์อันไม่พึงประสงค์ได้ ขอแสดงความยินดีด้วย! คุณทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าปัญหายังคงเกิดขึ้น?จะเป็นอย่างไรหากคุณพบว่าตัวเองตกอยู่ในความขัดแย้งอันเข้มข้น?
ลองนึกภาพคุณได้รับจดหมายโกรธจากลูกค้าซึ่งเขาบอกว่าเขาไม่พอใจกับงานของคุณและไม่ต้องการทำธุรกิจกับคุณอีกต่อไป แล้วไงล่ะ?
ต่อไปนี้เป็นวิธีแก้ปัญหา 4 วิธีที่คุณสามารถใช้ได้:
1.อย่าเถียง
นักจิตวิทยาชื่อดัง เดล คาร์เนกี้ เขียนในหนังสือของเขาเรื่อง How to Win Friends and Influence People ว่า:
“ทำไมต้องพิสูจน์ให้คนอื่นเห็นว่าเขาผิด? นี่เป็นความพยายามที่จะวางเขาในตำแหน่งของเขาหรือไม่? ทำไมไม่ปล่อยให้เขารักษาหน้าของเขาล่ะ? เขาไม่ได้ถามความคิดเห็นของคุณ เขาไม่ต้องการมัน จะไปเถียงเขาทำไม? หลีกเลี่ยงมุมแหลมคมเสมอ...”
ดังนั้นคุณต้องให้ลูกค้าของคุณพูดอะไรก็ตามที่พวกเขาต้องการและปฏิบัติตามผู้นำของพวกเขาใช่ไหม? ไม่แน่นอน! คุณควรช่วยให้พวกเขาเห็นมุมมองของคุณเกี่ยวกับประเด็นนี้ไม่ใช่เพื่อเปลี่ยนความคิดเห็นของพวกเขา แต่เพื่อแสดงความเห็นของคุณ
คุณควรเริ่มต้นด้วยการยอมรับว่าคุณผิดไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง นี่ไม่ได้หมายความว่าสาเหตุของสถานการณ์ความขัดแย้งคือคุณเท่านั้น สมมติว่าคุณต้องตำหนิที่ไม่จัดทุกอย่างตามลำดับ/นำเสนอข้อมูลไม่ถูกต้อง/สิ่งอื่นใด ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาด สิ่งนี้ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ผู้คนชอบที่จะรู้สึกว่าพวกเขาเข้าใจ สิ่งนี้บังคับให้พวกเขาได้ยินข้อโต้แย้งถัดไปซึ่งอาจมีวิธีแก้ปัญหาซ่อนอยู่ในนั้น
คุณควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์เสมอ!
ตัวอย่างเช่น หลังจากหนึ่งในคลาสมาสเตอร์สดฟรีของเรา มีคนเขียนความคิดเห็นเชิงลบ ซึ่งถูกลบในตอนแรก (ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด):
บุคคลนั้นทำซ้ำโพสต์ และการต่อสู้ก็เริ่มขึ้นตามปกติในความคิดเห็น สิ่งนี้คงไม่นำไปสู่อะไรที่ดีเลยหากไม่ใช่คำตอบเดียวจากหญิงสาวจากฝ่ายบริการลูกค้าของเรา:
โปรดทราบ เธอไม่ประณามผู้วิจารณ์ที่ไม่พอใจกับคำพูดที่รุนแรงของเขา ไม่พยายามโต้เถียงกับเขา และโน้มน้าวเขาว่าเหตุการณ์นั้นเหมาะ และเขาคิดผิดโดยสิ้นเชิง เธอยอมรับมุมมองของเขาและนำเสนอสถานการณ์จากอีกด้านหนึ่งทันที ผลลัพธ์มาไม่นาน:
ผลลัพธ์ก็คือข้อขัดแย้งได้รับการแก้ไขแล้ว และมีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ปรากฏขึ้น เรายังควรดูถูกประสิทธิภาพของวิธีการ “อย่าเถียง” ง่ายๆ หรือไม่?
2. ใช้การสื่อสารส่วนตัว
จำกี่ครั้งที่คุณได้รับการร้องเรียนทางอีเมล? แม้ว่าสถานการณ์ที่เกิดขึ้นและผลที่ตามมาจะเกิดขึ้น ผู้คนมักเลือกที่จะหลีกเลี่ยงการทะเลาะวิวาททางโทรศัพท์ และมากกว่านั้นต่อหน้า ใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของคุณ วิธีที่ง่ายที่สุดคือส่งจดหมายแสดงความไม่พอใจเป็นการตอบกลับ และคุณรับโทรศัพท์แล้วโทรหาลูกค้า หรือถ้าดีกว่านั้นคือจัดการประชุม!
ตอบกลับข้อร้องเรียนโดยเร็วที่สุด ทำให้ชัดเจนว่าอีเมลไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขความเข้าใจผิด ลองใช้ตามลำดับเอฟเฟกต์ที่ลดลง:
- การประชุมส่วนตัว
- Skype (หรือโปรแกรมอื่น) ซึ่งคุณสามารถดูไคลเอนต์ได้
- โทรศัพท์;
- อีเมล.
หากคุณจัดการจัดการประชุมหรือติดต่อทางโทรศัพท์ คุณจะเพิ่มโอกาสในการแก้ไขปัญหาได้สำเร็จอย่างมากเมื่อคุณจัดการประชุมหรือการโทร ให้เตรียมคำถามที่เป็นไปได้ทั้งหมดจากลูกค้า สำหรับสิ่งนี้ ลองวิธีนี้:เตรียมจดหมายตอบกลับโดยที่คุณเขียนทุกสิ่งที่คุณต้องการจะพูด (ข้ามช่วงเวลาเช่น "ใช่ คุณเอง ... ") แต่อย่าส่งไป ซึ่งจะช่วยให้คุณรวบรวมความคิดและคิดหาคำตอบสำหรับคำถามพื้นฐานต่างๆ
3. พยายามซื่อสัตย์
ถ้าทำผิดก็ยอมรับมัน ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการไปหาลูกค้าพร้อมข้อแก้ตัวแล้วทำเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้นต่อไป แม้ว่าผลลัพธ์จะไม่เป็นไปตามที่คาดหวังก็ตามยอมรับเถอะ!
ลูกค้าจะรู้ว่าคุณเข้าใจเขาและกำลังพยายามแก้ไขความเข้าใจผิด มันเพิ่มให้กับคุณเป็นการส่วนตัวเช่นกัน และความไว้วางใจเพิ่มความภักดี และบางทีคราวหน้าสิ่งต่างๆ จะไม่เกิดข้อขัดแย้งเลย เนื่องจากบุคคลนั้นจะเปิดกว้างสำหรับการสื่อสารและการอภิปรายในประเด็นที่เป็นข้อขัดแย้ง
4. รู้ว่าเมื่อใดควรบอกลา
สุดท้ายนี้ถ้าทุกอย่างล้มเหลว มันก็คุ้มค่า สิ่งต่างๆ จะไม่เป็นไปตามที่คุณวางแผนไว้เสมอไป จัดการกับมัน สิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมด้วยเงื่อนไขที่ดี หากคุณไม่พบวิธีแก้ปัญหาในวันนี้ บางทีคุณอาจสามารถช่วยได้อีกครั้ง อย่าเผาสะพาน! คุณไม่มีทางรู้ว่าคุณจะเจอคน ๆ นี้ที่ไหนต่อไป
บทสรุป
ลูกค้าที่ไม่พอใจมักเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาและการเติบโต ดังนั้นอย่ากลัวพวกเขา
โปรดจำไว้ว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จทุกคน ดังนั้นใช้เคล็ดลับเหล่านี้และจัดการกับข้อผิดพลาดและการร้องเรียนจะง่ายขึ้นมาก
กรุณาชอบถ้ามันมีประโยชน์! วิธีนี้จะทำให้คุณแสดงให้เห็นว่าฉันควรเปิดเผยความลับของการบริการลูกค้าให้บ่อยขึ้น :)
มีผู้เยี่ยมชมจำนวนมากมาที่เว็บไซต์ของคุณ แต่มีเพียงไม่กี่คนที่กลายเป็นลูกค้าใช่ไหม ค้นหาตอนนี้
ไรเซฟ นิโคไล
อัลกอริธึมแรกของพฤติกรรมต่อต้านความขัดแย้ง
1. ฟัง
2. หยุดพัก.
3. แสดงความเข้าใจ
4. เข้าร่วมกับแบบจำลองการส่งคืน
5. ชี้แจงรายละเอียด
6. ใช้คำถามเพื่อชี้นำการตัดสินใจหรือเพื่อให้แน่ใจว่าได้คำนึงถึงปัจจัยอื่นๆ ด้วย
7. เสนอวิธีแก้ปัญหาสองประการ
8. เปลี่ยนไปสู่ด้านบวก
ฉันจะพูดให้ชัดเจน! แปดขั้นตอนเหล่านี้ตามลำดับที่ระบุ จะลบข้อขัดแย้งของคุณทั้งหมด 49.5% สถานการณ์ความขัดแย้งอีก 49.5% จะได้รับการแก้ไขด้วยอัลกอริทึมที่สองที่ฉันเสนอ จะทำอย่างไรกับอีก 1%? คุณจะไม่มีทางแก้ไขสถานการณ์ได้ 1%! ยุติสถานการณ์นี้และแก้ไขผู้อื่น
ลองดูอัลกอริธึมแรกโดยละเอียดและอธิบายแต่ละจุด
1. ฟัง
พวกเขากล่าวว่าเพื่อรักษาคำพูดให้สอดคล้องกับการกระทำ เป็นการดีที่สุดที่จะไม่ทำอะไรเลย การเล่นสำนวนตลกขบขันนี้ค่อนข้างจริงจังและเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเริ่มต้นสถานการณ์ความขัดแย้ง ทันทีที่คุณรู้สึกถึงความขัดแย้ง ก็มีเสียงฟุ้งเล็กน้อย ดังนั้นให้พูด หยุดทันที อย่าดำเนินการใด ๆ ให้นิ่งเงียบและฟัง อีกคนจำเป็นต้องพูดคุย ดังนั้น คุณต้องเล่นบทบาทของนักจิตอายุรเวทหรือนักมานุษยวิทยา (อย่าไปสนใจบทบาทของผู้ดูแลสุนัขหรือแม้แต่นักสัตววิทยา)
ลูกค้า
2. หยุดพัก.
การนิ่งเงียบไม่เพียงพอ คุณต้องหยุดชั่วคราวด้วย ต้องบอกว่าคำแนะนำที่มีชื่อเสียงในการนับถึงสิบเป็นเพียงสำหรับกรณีนี้เท่านั้น มันยากมาก (ฉันรู้ข้อนี้) และนับถึงสิบได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก (ฉันไม่รู้ แต่ฉันเดาได้เพราะตัวฉันเองนับได้เพียงเจ็ดเท่านั้น...)
โดยทั่วไปแล้ว ฉันอยากจะสรรเสริญผู้ทรงอำนาจที่ส่งสถานการณ์ความขัดแย้งมาให้เรา เพื่อที่เราจะได้ฝึกฝนทักษะของเรา เช่น ความอดทน ความสงบ การฟังอย่างตั้งใจ (และหมัดสายฟ้าในลำไส้)!
3. แสดงความเข้าใจ
บอกคนที่คุณเข้าใจ. นี่เป็นสิ่งสำคัญมาก! แค่บอกว่าเข้าใจ.. เราประเมินประสิทธิภาพของเทคโนโลยีง่ายๆ ต่ำไป และนั่นคือสาเหตุที่เราไม่ใช้มัน แค่พูดว่า “ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณพูด” บ่อยครั้งที่ในสถานการณ์ขัดแย้งลูกค้าต้องการที่จะเข้าใจและไม่โต้เถียงกับเขาในทันที
ผู้จัดการฝ่ายขาย : ฉันเข้าใจคุณเป็นอย่างดี
4. เข้าร่วมกับแบบจำลองการส่งคืน
และหลังจากที่คุณบอกว่าคุณเข้าใจลูกค้าแล้ว ให้พูดว่าคำพูดของเขามีความสำคัญ บุคคลต้องการอะไร! ใช่ ใช่! เรามาถามคำถามเกี่ยวกับอัตถิภาวนิยมและมนุษยนิยมกันดีกว่า! บุคคลต้องการอะไร? คนใดก็ได้! เพื่อให้เขาเข้าใจและรับรู้ว่าสำคัญจากสิ่งที่เขาคิดและพูด ผมให้คำแนะนำในแบบของเดล คาร์เนกี้ (หรือแบบของคาร์ล โรเจอร์ส เหมือนกับว่าขั้นสูงกว่า) แสดงความเข้าใจปัญหาของบุคคลนั้นและรับทราบถึงความสำคัญที่แท้จริงของปัญหานี้ (ไม่ขั้นสูง! ทำไมคุณยังไม่ได้ค้นหา Wikipedia ว่า Carl Rogers คือใคร?!)
คำแนะนำนี้มีไว้สำหรับทุกช่วงเวลาของชีวิต - คุณสามารถชนะใจลูกค้าหลายร้อยรายและสร้างผู้ติดต่อที่มีประโยชน์นับพันรายได้หากคุณบอกผู้คนว่า: "ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณหมายถึง นี่เป็นสิ่งสำคัญ"!
แค่อย่าพูดคำว่า “ปัญหา” มันจะทำให้ลูกค้าสั่นคลอนและเกะกะ เรียกปัญหาว่า “คำถาม” “งาน” สุดท้ายเรียกว่า “ความยากลำบาก” หรือ “อุปสรรค”
คำกล่าวที่ว่า “สิ่งนี้สำคัญ” เป็นคำที่สำคัญที่สุด ตัวเลือกง่ายๆส่งคืนแบบจำลอง จุดประสงค์ของการโทรกลับคือเพื่อรับทราบถึงความสำคัญของคำถามของลูกค้าโดยไม่ต้องรับทราบคำถามนั้นเอง
ลูกค้า : คุณพลาดกำหนดเวลาของฉันทั้งหมด! นี่เป็นความอัปยศ! เอาเงินของฉันคืนมา
ผู้จัดการฝ่ายขาย : ฉันเข้าใจคุณเป็นอย่างดี แน่นอนว่าการปฏิบัติตามภาระผูกพันของคุณเป็นสิ่งสำคัญ!
คุณสามารถฟังตัวอย่างอื่น ๆ
ลูกค้าบอกคุณ (เขาพูดด้วยความโกรธ): คุณทำงานได้ไม่ดี
และคุณบอกเขาว่า: แน่นอนว่าคุณภาพของงานมีความสำคัญอย่างยิ่ง
สำหรับลูกค้าของคุณ: คุณพูดตลอดเวลาและไม่ทำอะไรเลย!
และคุณบอกเขาว่า: แน่นอนว่าเราต้องการให้คำพูดตรงกับการกระทำมากที่สุด
ดังนั้นเราจึงเข้าร่วมกับลูกค้าโดยไม่ยอมรับความผิดของเรา ท้ายที่สุดแล้วมันอาจจะไม่มีอยู่จริง
5. ชี้แจงรายละเอียด
หากมีบางอย่างไม่ชัดเจนสำหรับคุณ เป็นความคิดที่ดีที่จะชี้แจงกับลูกค้าว่าทำไมเขาถึงโกรธมาก เราต้องเข้าใจสถานการณ์ บางทีเราอาจถูกตำหนิ บางทีลูกค้าอาจถูกตำหนิ บางทีเขาและเราอาจถูกตำหนิ หรือบางที อย่างที่พวกเขากล่าวว่า มีกองกำลังที่สามเข้ามาเกี่ยวข้องที่นี่ หรืออาจเป็นเพียงความเข้าใจผิด
ลูกค้า (เค) : คุณพลาดกำหนดเวลาของฉันทั้งหมด! นี่เป็นความอัปยศ! เอาเงินของฉันคืนมา
ผู้จัดการฝ่ายขาย (MP) : ฉันเข้าใจคุณเป็นอย่างดี แน่นอนว่าการปฏิบัติตามภาระผูกพันของคุณเป็นสิ่งสำคัญ! เราล่าช้าไปกี่วัน?
ถึง : ตอนอายุ 15! นี่เป็นความอัปยศ
ส.ส : ในส่วนของคุณ ใครเป็นคนให้ข้อมูล?
ถึง
ส.ส
ถึง : อเล็กซานเดอร์ โปซดเนียคอฟ
หรือดูตัวเลือกอื่น
ลูกค้าพูดว่า: คุณกำลังทำงานได้ไม่ดี!
และหลังจากแสดงความเข้าใจและตอบกลับไปแล้ว คุณถามคำถามที่ชัดเจน: เกิดอะไรขึ้นกันแน่?
หรือ: เราทำอะไรไม่ดี?
และสมมติว่าลูกค้าตอบเรา: คุณพลาดกำหนดเวลาทั้งหมด! นี่เป็นเวลาที่ยาวนานมาก!
6. ใช้คำถามเพื่อชี้นำการตัดสินใจหรือเพื่อให้แน่ใจว่าได้คำนึงถึงปัจจัยอื่นๆ ด้วย
หลังจากที่เราชี้แจงแล้วว่าทำไมลูกค้าถึงร้องเรียนเรา เราต้องชี้ให้เขาเห็นอย่างอ่อนโยนว่าเราไม่ใช่สาเหตุของปัญหา หรือปัญหาที่เกิดขึ้นสามารถแก้ไขได้ และเราจะพยายามอย่างเต็มที่ที่จะทำ ดังนั้น.
ส.ส : Sergey Konstantinovich คุณคำนึงถึงการกระทำของกองกำลังที่สามหรือไม่?
ลูกค้ายังสามารถถูกชักจูงให้เชื่อว่าข้อบกพร่องที่เขาเรียกร้องนั้นได้รับการชดเชยด้วยข้อได้เปรียบที่ร้ายแรง
ส.ส : Sergey Konstantinovich จะเป็นอย่างไรถ้าเราคำนึงถึงคุณภาพที่เราใส่ใจเป็นอย่างมาก?
7. เสนอวิธีแก้ปัญหาสองประการ
คุณอาจสงสัยว่าทำไมถึงมีสองวิธี? คุณมีคำถาม ฉันมีคำตอบ ไม่ใช่ "ทำไม" แต่ "เพื่ออะไร" ถึงจะมีทางเลือก! การเลือกระหว่างสองตัวเลือกจะเหมาะสมที่สุด แน่นอนว่าเราสามารถเสนอทางเลือกได้สามทาง แต่ถ้าคุณเสนอให้มากกว่านี้ มันจะยากเกินไปสำหรับทั้งคุณและลูกค้า ดังนั้นขอแนะนำสองวิธีแก้ไข
ส.ส : Sergey Konstantinovich ฉันเสนอสองทางเลือกสำหรับการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ตัวเลือกแรกคือเราจะจัดส่งชุดแรกให้คุณในสัปดาห์หน้า และส่วนที่เหลือภายในสิ้นเดือน ตัวเลือกที่สองคือเราสามารถเสนอให้ใช้ระบบอื่นได้ระยะหนึ่ง
บางครั้งคุณอาจได้ยินคำถามในแง่ร้ายจากผู้จัดการฝ่ายขาย: “เป็นเรื่องดีเมื่อมีตัวเลือกวิธีแก้ปัญหา แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าพวกมันไม่มีอยู่จริง แล้วจะทำยังไงล่ะ?!” ฉันจะตอบง่ายๆอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน มีทางออกเสมอ! ถ้าแก้ปัญหาไม่ได้ก็ให้คิดหาทางแก้ไข หากคุณไม่สามารถหาวิธีแก้ปัญหาได้ ให้สร้างวิธีแก้ปัญหากึ่งหนึ่งขึ้นมา ซึ่งก็คือส่งบางอย่างไปเป็นวิธีแก้ไขปัญหา
ส.ส : Sergey Konstantinovich ฉันเสนอสองทางเลือกสำหรับการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ตัวเลือกแรกคือตอนนี้เรากำลังทุ่มเทความพยายามทั้งหมดให้กับโครงการของคุณ ตัวเลือกที่สองคือเราดึงดูดบุคคลจากคุณเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งคนด้วยความช่วยเหลือจากผู้ที่เราจะเร่งการผลิต
8. เปลี่ยนไปสู่ด้านบวก
คุณต้องจบลงด้วยสิ่งที่เป็นบวกอย่างแน่นอน จำเป็นต้องเปลี่ยนความสนใจของลูกค้า
ส.ส : เราได้ยินมาว่าคุณชนะการประกวดราคาอย่างจริงจัง ฉันต้องการถามคุณว่าอะไรคือปัจจัยกำหนดสำหรับคณะกรรมการประกวดราคา?
ส.ส : เราจะให้ส่วนลด 5% สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปของคุณ
ส.ส : ยังไงก็ได้ทราบข่าวการทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้นแล้ว...?
ตอนนี้เรามาเล่นซ้ำบทสนทนาทั้งหมดอีกครั้ง
ลูกค้า (ถึง): คุณพลาดกำหนดเวลาของฉันทั้งหมด! นี่เป็นความอัปยศ! เอาเงินของฉันคืนมา
ผู้จัดการฝ่ายขาย (MP) : (หยุดก่อน.) ฉันเข้าใจคุณเป็นอย่างดี. (การแสดงความเข้าใจ) แน่นอนว่าการปฏิบัติตามภาระผูกพันของคุณเป็นสิ่งสำคัญ! (แสดงความคิดเห็นกลับ) เราล่าช้าไปกี่วัน? (ข้อมูลจำเพาะของรายละเอียด)
ถึง : ตอนอายุ 15! นี่เป็นความอัปยศ
ส.ส : ในส่วนของคุณ ใครเป็นคนให้ข้อมูล? (ข้อมูลจำเพาะของรายละเอียด)
ถึง : เกี่ยวอะไรด้วย!
ส.ส : ฉันขอให้เข้าใจสถานการณ์ดีขึ้น
ถึง : อเล็กซานเดอร์ โปซดเนียคอฟ
ส.ส : Sergey Konstantinovich คุณคำนึงถึงการกระทำของกองกำลังที่สามหรือไม่? (การตั้งคำถามเพื่อคำนึงถึงปัจจัยที่สาม)
ถึง : ฉันไม่ได้สนใจเรื่องนั้นสักหน่อย
ส.ส : Sergey Konstantinovich จะเป็นอย่างไรถ้าเราคำนึงถึงคุณภาพที่เราใส่ใจเป็นอย่างมาก? (ชี้อีก.)
ถึง : ฉันเข้าใจ แต่พลาดกำหนดเวลาไปแล้ว!
ส.ส : Sergey Konstantinovich ฉันเสนอสองทางเลือกสำหรับการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ตัวเลือกแรกคือตอนนี้เรากำลังทุ่มเทความพยายามทั้งหมดให้กับโครงการของคุณ ตัวเลือกที่สองคือเราดึงดูดบุคคลจากคุณเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งคนด้วยความช่วยเหลือจากผู้ที่เราจะเร่งการผลิต (ข้อเสนอของสองวิธีแก้ปัญหา)
ถึง : ฉันควรคาดหวังว่างานจะแล้วเสร็จนานแค่ไหน?
ส.ส : เราต้องการเวลาอีก 2 สัปดาห์
ถึง : แน่นอนว่ามันยาว มีวิธีใดที่จะเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้นหรือไม่?
ส.ส : เราจะพยายามอย่างเต็มที่ เราจะพยายามให้เร็วกว่านี้ แต่ 2 สัปดาห์คือกำหนดเวลา
ถึง : โอเค ตามนั้น.
ส.ส : ยังไงก็ได้ทราบข่าวการทำให้ขั้นตอนง่ายขึ้นแล้ว...? (เปลี่ยนเป็นเชิงบวก)
ถึง : ข่าวอะไร?
นี่คือวิธีที่นักเจรจามืออาชีพจัดการกับข้อขัดแย้ง!
ฉันเกือบลืม! นอกจากนี้ยังมีจุดที่เก้าของอัลกอริทึม - เพิ่มเติม หลังจากสื่อสารกับบุคคลที่ขัดแย้งกันแล้ว ให้เข้าไปในรถแล้วตบหัวพวงมาลัยอย่างแรง และตะโกน: "คุณเป็นคนปัญญาอ่อนจริงๆ!" คุณสามารถใช้คำหยาบคายได้ ภายในห้าถึงสิบนาทีจะรู้สึกดีขึ้น ถ้าไม่ปล่อยก็ต้องขับไปประมาณห้าร้อยเมตร เบรก แล้วทำซ้ำขั้นตอนนี้ แล้วจะช่วยได้แน่นอน!
ลูกค้าที่ขัดแย้งกันในร้านเสริมสวยไม่ใช่ปัญหา แต่เป็นแรงจูงใจสู่ความเป็นเลิศ มาดูวิธีแก้ปัญหาข้อขัดแย้งกับลูกค้าและใช้ประโยชน์จากความขัดแย้งเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์
สาเหตุของความขัดแย้งกับลูกค้าในร้านเสริมสวยบ่อยครั้ง
1. ไม่พอใจกับคุณภาพการบริการ- ผู้จัดการร้านเสริมสวยตระหนักดีว่าคุณภาพการบริการเป็นคุณลักษณะที่สามารถวัดผลได้มากที่สุด ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง นี่เป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่ง คุณภาพของการบริการที่ไม่ดีและความไม่รู้ต่อลูกค้าจะทำให้เขาจากไป
2. ลูกค้าไม่พอใจกับระดับการให้บริการ- การแข่งขันในอุตสาหกรรมความงามนั้นสูงกว่าที่อื่นดังนั้นลูกค้าที่มีราคาและคุณภาพการบริการที่เท่าเทียมกันจะต้องการเลือกสถานประกอบการที่จะเสนอแนวทางเฉพาะตัวและอารมณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับเขา และสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลัวจริงๆ คือ:
- การให้บริการไม่ตรงเวลา หากลูกค้าสมัครใช้บริการล่วงหน้า จะไม่มีเวลารอที่ยอมรับได้สำหรับผู้เชี่ยวชาญ ลูกค้าของคุณคาดว่าจะได้รับบริการตามเวลาที่กำหนด
- ขาดการบริการนั่นเอง ไม่มีใครทักทายผู้มาเยี่ยมอย่างเหมาะสม ไม่เสนอให้ถอดเสื้อผ้า ไม่ถูกพาไปยังสถานที่ทำหัตถการ ฯลฯ
- การสนทนาเสียงดังของพนักงานในหัวข้อส่วนตัว เพลงที่ไม่พึงประสงค์ กลิ่นยาสูบ ทัศนคติที่คุ้นเคย
3. ราคาค่าบริการสูงกว่าที่คาดไว้มากลูกค้าติดต่อร้านเสริมสวยล่วงหน้าและได้รับแจ้งค่าบริการเฉพาะ แต่เมื่อคำนวณหลังจากให้บริการแล้ว ระบบจะเสนอราคาที่แตกต่างออกไป
4. การไร้ความสามารถของผู้เชี่ยวชาญ- สถานการณ์ทั่วไปสำหรับร้านเสริมสวยคือผู้ดูแลระบบและผู้เชี่ยวชาญไม่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับคุณลักษณะของการดูแลที่บ้านได้ พวกเขาไม่สามารถอธิบายให้ลูกค้าฟังเป็นภาษาง่ายๆ ได้ว่าเหตุใดจึงต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ดูแลที่นำเสนอ การขาดความตระหนักทำให้เกิดความสงสัยและความไม่ไว้วางใจจากลูกค้า
5. ขาดความเป็นระเบียบเรียบร้อยและความสะอาดในทุกพื้นที่ของร้านเสริมสวย
6. อุปสรรคส่วนบุคคลในการสื่อสาร- อุปสรรคต่างๆ อาจนำไปสู่สถานการณ์ความขัดแย้งในร้านเสริมสวยได้ โดยแบ่งได้เป็น 2 ประเภท
ไม่ใช่คำพูด:
- ท่าปิด (กอดอก, พับ, ไขว้ขา);
- การต้อนรับเป็นอุปสรรคต่อผู้มาเยี่ยม
- ท่านั่งและมองลงไป
ผู้ชนะมักจะเป็นเจ้านายที่รักษาท่าทางที่เปิดกว้างขณะสื่อสารกับลูกค้า ความประทับใจและความไว้วางใจของลูกค้าสามารถปรับปรุงได้ด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตรและเปิดกว้างของผู้เชี่ยวชาญ
วาจา:
- ศีลธรรม การบงการ (คุณต้อง คุณต้อง คุณต้องไม่ทำเช่นนี้)
- การให้คำปรึกษา (เช่น “เราไม่สามารถปฏิบัติตามขั้นตอนนี้ได้ในวันนี้ คุณต้องได้รับการรักษาอย่างเข้มข้นก่อนหน้านี้”);
- ยอมรับการตัดสิน การวิพากษ์วิจารณ์ ข้อกล่าวหา;
- พยายามซ่อนข้อมูลหรือหลอกลวง
- การเปลี่ยนความรับผิดชอบ (“ฉันไม่ได้ทำสิ่งนี้”, “ไม่ใช่ความผิดของฉัน”) ในกรณีนี้ จะดีกว่าหากตอบว่า “น่าเสียดายที่คำถามนี้ไม่อยู่ในความสามารถของฉัน ฉันจะแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้เชี่ยวชาญที่จะให้คำแนะนำที่เชี่ยวชาญ");
- คำที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง รวมถึง “ฉันไม่รู้” หากคุณไม่ทราบข้อมูลในประเด็นใดประเด็นหนึ่งจริงๆ คำตอบที่เหมาะสมกว่าคือ: “ขออนุญาต ฉันจะอธิบายคำถามนี้ให้คุณ” ในเวลาเดียวกันการใช้อนุภาค "ไม่" ที่จุดเริ่มต้นของประโยคถือเป็นการปฏิเสธจากเกณฑ์แล้ว ลูกค้ารับรู้ว่า "ไม่" เป็นการปฏิเสธที่จะให้บริการ จึงต้องคิดถึงการตอบสนองรูปแบบอื่นด้วย ตัวอย่างเช่น “วันนี้ Svetlana จะไม่สามารถให้บริการได้เนื่องจากมีตารางงานยุ่ง ฉันขอแนะนำผู้เชี่ยวชาญอีกคนให้คุณได้”
- ทำให้ปัญหาง่ายขึ้น (“ไม่เป็นไร ผมไม่ใช่ฟัน เดี๋ยวจะงอกขึ้นมาใหม่”)
เมื่อเปิดร้านเสริมสวย ควรจัดเตรียมให้เรียบร้อย
วิธีป้องกันความขัดแย้งกับลูกค้า
การป้องกันข้อขัดแย้งกับลูกค้าดีกว่าการแก้ไข มีสี่วิธีที่มีประสิทธิภาพในการป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านเสริมสวย
- การทำงานเพื่อเพิ่มระดับความเป็นมืออาชีพของพนักงานผ่านการฝึกอบรม สัมมนา ศึกษาวรรณกรรมเฉพาะทาง การทำงานด้วยตนเอง และการพัฒนาตนเอง
- ดำเนินกิจกรรมการบริการ - จัดหาหนังสือพิมพ์ เครื่องดื่ม เรียกแท็กซี่ ฯลฯ ที่หลากหลาย
- การกำหนดมาตรฐานกระบวนการบริการ กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างเอกสารที่สรุปมาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับพนักงานร้านเสริมสวย บรรทัดฐานและค่านิยมที่ระบุในเอกสารช่วยให้พนักงานได้รับแนวทางที่ปราศจากข้อผิดพลาดในการตัดสินใจ
- ข้อมูลเบื้องต้นแก่ผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับความแตกต่างทางเทคโนโลยีทั้งหมดของขั้นตอนเฉพาะเกี่ยวกับผลข้างเคียงที่อาจเกิดขึ้นผลที่ตามมาที่เกิดขึ้นระหว่างการดำเนินการเกี่ยวกับความจำเป็นในการดูแลผลลัพธ์ที่ได้รับ
วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแล้ว
ขั้นตอนแรก - ฟัง
จัดให้มีพื้นที่ประชุมที่เหมาะสม ใช่ ขั้นตอนนี้ยากมาก ต้องใช้ความเอาใจใส่และความอดทน และในหลาย ๆ ด้านแม้กระทั่งความกล้าหาญ - เพราะบางครั้งคุณก็อยากตัดคนที่ไม่พอใจออกไปจริงๆ เป็นเรื่องยากอย่างยิ่งในกรณีที่มีการเรียกร้องที่ไม่มีมูล - ฉันต้องการตอบในลักษณะเดียวกันจริงๆ แต่ขั้นตอนดังกล่าวเมื่อคุณตัดประโยคกลางๆ ของคู่ต่อสู้ออกไป จะนำไปสู่ผลลัพธ์ด้านลบ
จนกว่าลูกค้าจะแสดงสิ่งที่ "กำลังเดือด" เขาก็ไม่สามารถได้ยินคุณได้เลย ดังนั้น โดยการเปิดโอกาสให้พูด คุณจะสร้างบทสนทนาที่สร้างสรรค์ ขอแนะนำให้ฟังอย่างสงบด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตร การลดความเร็วในการพูดและขยับไปยังท่าที่ผ่อนคลายมากขึ้นหมายความว่าอารมณ์กำลังถดถอย คุณสามารถไปยังขั้นตอนที่สองได้
ขั้นตอนที่สอง - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสาระสำคัญของการร้องเรียนและแสดงให้ลูกค้าเห็น
ก่อนอื่น คุณเองต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างถูกต้องโดยเข้าใจสาระสำคัญและสาเหตุของความไม่พอใจ มิฉะนั้นก็จะไม่สามารถแก้ไขข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้ ลูกค้าก็ต้องการสิ่งนี้เช่นกัน เพราะเขาสามารถเห็นของคุณได้ ทัศนคติที่จริงจังพวกเขาได้ยินคำพูดและตำแหน่งของเขา
คุณควรเริ่มต้นเช่นนี้: “ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือเปล่า?” ระบุสาระสำคัญของการร้องเรียน โดยไม่ลงรายละเอียด แต่เป็นการสรุป หลังจากได้รับการยืนยันแล้วจึงค่อยมาพูดถึงการทำขั้นตอนที่ 2 ให้เสร็จสิ้น แต่ในขณะเดียวกันการยืนยันนี้ได้รับความสำคัญที่สำคัญ - เป็นการยืนยันการถอนข้อเรียกร้องและพูดถึงการเปลี่ยนไปใช้การเจรจาที่สร้างสรรค์
ขั้นตอนที่สามคือการรับรู้ถึงความถูกต้องของอารมณ์และความเห็นอกเห็นใจที่แสดงออกมา
วลีที่มีชื่อเสียง “ลูกค้าถูกเสมอ” สามารถจัดรูปแบบใหม่ได้เป็น “ลูกค้าไม่ถูกเสมอไป แต่เขามีสิทธิ์ที่จะแสดงอารมณ์ของเขาเสมอ” เมื่อตอบสนองต่อการเรียกร้องที่เปล่งออกมา จำเป็นต้องยอมรับสิทธิ์นี้ และคุณต้องเห็นใจคู่ต่อสู้ของคุณอย่างแน่นอน
ลองยกตัวอย่างสถานการณ์ - ผู้โดยสารอารมณ์เสียก่อนที่รถไฟจะออกหันไปที่หัวรถไฟพร้อมกับบ่นว่าผู้ควบคุมวงบังคับให้เขาส่งสุนัขไปในห้องพิเศษ แน่นอน คุณสามารถจำกัดตัวเองด้วยวลีมาตรฐานที่ว่า “แท้จริงแล้ว เรามีกฎเช่นนั้น เราไม่สามารถอนุญาตให้สุนัขของคุณเดินทางกับคุณ เพื่อไม่ให้เป็นการละเมิดสิทธิของผู้โดยสารคนอื่นๆ”
แน่นอนว่าโดยพื้นฐานแล้วคุณจะพูดถูก แต่ไม่ใช่ในรูปแบบ จำเป็นต้องเคารพความรู้สึกของบุคคล เขาพร้อมที่จะยอมรับกฎเกณฑ์ได้ง่ายขึ้นและสงบมากขึ้นหากนำเสนอในรูปแบบของวลี “ฉันเสียใจมากที่สุนัขของคุณไม่สามารถอยู่กับคุณได้ตลอดเวลา ที่บ้านฉันมีสุนัขด้วยและฉันก็เข้าใจความรู้สึกของคุณ ฉันรู้ว่าสุนัขโหยหาเมื่อไม่มีเจ้าของ...”
ขั้นตอนที่สี่คือการขอโทษ
ในกรณีที่มีการร้องเรียนอย่างสมเหตุสมผล การขอโทษถือเป็นข้อกำหนดเบื้องต้น - เป็นการยากที่จะกำจัดอารมณ์เชิงลบหากไม่มีพวกเขา เมื่อทำการร้องเรียนบุคคลนั้นคาดหวังคำขอโทษ คุณต้องการพวกมันด้วย - อย่างที่คุณทราบ "ดาบไม่ได้ตัดหัวที่มีความผิด" อย่างไรก็ตาม หากไม่มีเหตุพิเศษใด ๆ สำหรับการกล่าวอ้างดังกล่าว ในกรณีนี้ จำเป็นต้องขออภัยหรือไม่? ไม่ว่าในกรณีใด วลี “ฉันขอโทษอย่างยิ่งที่...” มีความเกี่ยวข้อง มันจะแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ได้เพิกเฉยต่อบุคคลนั้นและปัญหาของเขา
เมื่อบุคคลนั้นสงบลงเล็กน้อย แน่ใจว่าได้ยินเรื่องร้องเรียน คุณเข้าใจจุดยืนและขอโทษ คุณจะได้ยินวลี “ฉันได้อะไรจากคำขอโทษของคุณ” โดยหลักการแล้ว มีความจริงบางประการในเรื่องนี้ - คนๆ หนึ่งคาดหวังไม่ใช่แค่คำขอโทษ แต่เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วย
ขั้นตอนที่ห้าคือการเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาและการชดเชยความเสียหาย ข้อตกลงของพวกเขากับลูกค้า
ผู้เชี่ยวชาญที่ร้านเสริมสวยของคุณเป็นคนสร้างปัญหา ดังนั้นคุณในฐานะผู้จัดการจึงต้องรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหานี้ ลูกค้าของคุณมั่นใจในสิ่งนี้ เขาจะสงวนสิทธิ์ในการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคุณ ดังนั้นจึงขอแนะนำไม่เพียง แต่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนเท่านั้น แต่ยังต้องจัดเตรียมทางเลือกในการแก้ปัญหาเพื่อให้เขาสามารถเลือกสิ่งที่ต้องการได้
ขั้นตอนที่หก - เราดำเนินการตามที่วางแผนไว้หรือดูแลการดำเนินการเป็นการส่วนตัว
สามารถกำจัดได้ อารมณ์เชิงลบสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วยการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม แต่ถ้าทั้งหมดนี้ยังคงเป็นคำพูด การกล่าวอ้างจะถูกทำซ้ำอีกครั้ง - เป็นการยากที่จะตอบ ดังนั้นคุณควรสื่อสารแผนปฏิบัติการของคุณและอย่าลืมปฏิบัติตามคำสัญญาของคุณ
หากคุณไม่สามารถทำตามที่คุณวางแผนไว้ได้ด้วยตัวเอง คุณต้องแน่ใจว่าพนักงานคนอื่นๆ ของบริษัทปฏิบัติตามสิ่งที่พวกเขาสัญญาไว้อย่างเหมาะสมและทันเวลา ท้ายที่สุดแล้ว คุณจะยังคงต้องรับผิดชอบในกรณีที่ไม่ปฏิบัติตาม หากมีบางอย่างไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ ลูกค้าควรเป็นคนแรกที่โทรกลับ โดยไม่ต้องรอคำถามที่โกรธเคือง จริงๆ แล้ว คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบถึงสถานการณ์อยู่เสมอ
ออกจากความขัดแย้ง
รูปแบบของพฤติกรรมที่เกิดความขัดแย้งนั้นถูกกำหนดโดยขอบเขตที่คุณวางแผนที่จะตอบสนองความสนใจของคุณและผลประโยชน์ของลูกค้า ตำแหน่งที่กระตือรือร้นบ่งบอกถึงความปรารถนาที่จะแก้ไขข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้น
มีรูปแบบพฤติกรรมอยู่ 5 รูปแบบ ซึ่งแต่ละรูปแบบอาจค่อนข้างเหมาะสมในสถานการณ์เฉพาะ
1. การหลีกเลี่ยงความปรารถนาที่จะออกจากความขัดแย้งโดยไม่มีการแก้ไข: ความเงียบ การถอดแบบสาธิต การเปลี่ยนไปสู่ "ความสัมพันธ์ทางธุรกิจล้วนๆ" โดยไม่สนใจลูกค้า ปฏิเสธที่จะพูดคุยโดยสิ้นเชิง การดูแลอาจสมเหตุสมผลในกรณีต่อไปนี้:
- แหล่งที่มาของความขัดแย้งไม่มีนัยสำคัญเมื่อเปรียบเทียบกับงานที่สำคัญที่สุด
- การได้รับนั้นไม่มีนัยสำคัญและไม่ดีนักเมื่อเปรียบเทียบกับความพยายามที่จำเป็นในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านเสริมสวยในขณะที่ความสัมพันธ์กับคู่ต่อสู้ในอนาคตจะไม่สำคัญซึ่งในกรณีของเราไม่สามารถยอมรับได้
- ต้องใช้เวลาในการฟื้นฟูความสงบ โดยมีการสร้างเงื่อนไขสำหรับการประเมินสถานการณ์ปัจจุบันอย่างมีสติ
- การศึกษาสถานการณ์และค้นหาข้อมูลจะดีกว่าการตัดสินใจทันที
- คุณรู้ว่าคุณสามารถแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งได้ตามต้องการและคุณไม่ต้องการมัน
2. อุปกรณ์- ละทิ้งความสนใจของคุณ อารมณ์เชิงลบจะถูกระงับโดยไม่ได้ตั้งใจ และคุณสามารถแสร้งทำเป็นว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี และทำเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้นต่อไป อุปกรณ์อาจเหมาะสมในเงื่อนไขต่อไปนี้:
- คุณผิดและคุณยอมรับมัน
- คุณกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น
- การรักษาความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้และดีกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าการปกป้องผลประโยชน์ของตนเอง
- การฟื้นฟูเสถียรภาพและความสงบกลับมีความสำคัญมากกว่าการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
- สำหรับคุณ เรื่องของความขัดแย้งมีความสำคัญน้อยกว่าสำหรับลูกค้า ผลลัพธ์มีความสำคัญต่อเขามากกว่าคุณมาก
- สำหรับการปักหลัก ตำแหน่งของตัวเองมันต้องใช้เวลามาก
3. การแข่งขันประกอบด้วยการปกป้องตำแหน่งของตนเอง พยายามที่จะพิสูจน์ว่าลูกค้าผิด พยายามที่จะตะโกนใส่ฝ่ายตรงข้าม เรียกร้องความช่วยเหลือจากพันธมิตร แบล็กเมล์เพื่อทำลายความสัมพันธ์ การต่อสู้มีความเหมาะสมภายใต้เงื่อนไขดังต่อไปนี้:
- จำเป็นต้องมีมาตรการที่เด็ดขาดและรวดเร็วในสถานการณ์ที่เป็นอันตรายหรือคาดไม่ถึง
- ผลลัพธ์มีความสำคัญมากสำหรับคุณ และคุณเดิมพันอย่างจริงจังในการแก้ปัญหาตามที่คุณต้องการ
- คุณรู้สึกว่าไม่มีทางเลือก และไม่มีอะไรพิเศษที่จะสูญเสีย และความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ไม่สำคัญเป็นพิเศษ
- มีอำนาจเพียงพอในการตัดสินใจ อย่างที่กล่าวไปแล้ว โซลูชันของคุณดีที่สุดอย่างเห็นได้ชัด
4. การประนีประนอม- ความขัดแย้งจะถูกตัดสินโดยสัมปทานร่วมกัน การแสดงพฤติกรรมประนีประนอมสามารถได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในความขัดแย้ง ความสัมพันธ์ฉันมิตรและการแสวงหาผลลัพธ์ที่ยุติธรรม ความปรารถนาที่จะได้บางสิ่งบางอย่างเพื่อตัวเอง การหลีกเลี่ยงการชนกัน การเสียสละเล็กน้อยเพื่อรักษาความสัมพันธ์ไว้ การประนีประนอมอาจมีความเหมาะสมภายใต้เงื่อนไขดังต่อไปนี้:
- จำเป็นต้องมีการตัดสินใจอย่างเร่งด่วนภายใต้เงื่อนไขของการไม่มีเวลา ในขณะที่ทั้งสองฝ่ายเสนอข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือเท่าเทียมกัน
- การปราบปรามหรือความร่วมมือไม่ได้นำมาซึ่งผลลัพธ์ แต่เขามีความสำคัญต่อคุณ
- วิธีแก้ปัญหาชั่วคราวอาจใช้ได้ผลสำหรับคุณ
- ตำแหน่งของคุณไม่สำคัญสำหรับคุณมากนัก คุณสามารถเปลี่ยนเป้าหมายเดิมได้เล็กน้อย
- ด้วยการประนีประนอม คุณจะสามารถรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ เป็นการดีที่คุณจะได้บางสิ่งบางอย่างมากกว่าที่จะสูญเสียทุกสิ่งทุกอย่าง
5. ความร่วมมือ- วิธีแก้ไขข้อขัดแย้งที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพที่สุด ร่วมกันหาทางออกที่เหมาะสม บุคคลที่ให้ความร่วมมือจะกำหนดความต้องการของทุกฝ่ายในข้อพิพาท ความร่วมมือจะมีเหตุผลหากคุณ:
- ใส่ใจความรู้สึกของฝ่ายตรงข้าม แต่ไว้วางใจในการมีส่วนร่วมและความปรารถนาดีของเขา
- พยายามหาวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องร่วมกันเท่านั้น ในขณะที่ความเห็นของแต่ละฝ่ายก็สำคัญเกินไป
- คุณมีเวลาแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งในร้านเสริมสวย
หากคุณเคยทำงานด้านการขายมาอย่างน้อยหนึ่งเดือน คุณจะรู้ว่าความขัดแย้งกับลูกค้าเป็นสิ่งที่ไม่พึงประสงค์และในเวลาเดียวกันก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานนี้ ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณสามารถรักษาลูกค้าไว้หรือเสียลูกค้าไปตลอดกาลก็ได้
บทความนี้แนะนำหลายขั้นตอนในการแก้ไขข้อขัดแย้งเพื่อรักษาลูกค้า ไม่ว่าใครจะถูกตำหนิ (คุณหรือลูกค้า) เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง ขอแนะนำให้ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่แนะนำ
1. รับฟังลูกค้าอย่างเต็มที่ไม่ว่ามันจะยากแค่ไหนสำหรับคุณ คนขี้โมโหต้องได้รับอนุญาตให้ "ระบายอารมณ์": จนกว่าเขาจะพูดออกมา แม้แต่ข้อโต้แย้งที่ยุติธรรมที่สุดของคุณก็ยังจะผ่านหูเขาไป
ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าที่กรีดร้องและสบถจะต้องถูกแยกออกจากผู้เยี่ยมชมรายอื่น เพราะคุณ ลูกค้าที่มีศักยภาพพวกเขามีแนวโน้มที่จะเชื่อเขามากกว่าคุณ เชิญลูกค้าที่ขุ่นเคืองไปที่ห้องอื่นซึ่งจะไม่มีใครรบกวนคุณในการแก้ไขสถานการณ์
เมื่อฟังลูกค้าอย่ายิ้มหรือขัดจังหวะเขาอย่าปิดตา อย่าคิดจะบอกเขาด้วยวลี “โปรดใจเย็น” และ “โปรดควบคุมตัวเองด้วย” การทำเช่นนี้ดูเหมือนคุณกำลังบอกลูกค้าว่าเขาเป็นคนโรคจิตที่ไม่สมดุล
อย่าถามเขาว่า: “แล้วคุณเป็นอะไรไป?” หรือ “แล้วคุณมีปัญหาอะไร” เพราะจริงๆ แล้วคุณมีปัญหา
2. ควบคุมตัวเองไม่ว่าจะยากแค่ไหน: อย่ากำหมัดอย่าเล่นกับก้อนเนื้อและอย่าขึ้นเสียง หากลูกค้าดูถูกคุณ คุณควรขอให้เขาอย่าทำเช่นนี้อย่างมีไหวพริบและเคร่งครัด โดยอธิบายว่าการสบถไม่สามารถช่วยแก้ไขสถานการณ์ได้
3. ขอโทษ!หากคุณหรือบริษัทของคุณถูกตำหนิสำหรับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่จำเป็นต้อง "พลิกโต๊ะ" - อธิบายเหตุผลของสถานการณ์นี้และบอกว่าคุณเสียใจอย่างจริงใจที่เกิดเหตุการณ์นี้และขออภัยจากคุณ
หากลูกค้าถูกตำหนิ คุณไม่จำเป็นต้องขอโทษ อย่าตั้งรับและพูดว่า:
คุณต้องการอะไรจากฉัน?
ฉันควรจะคิดก่อนหน้านี้
ฉันจะทำอย่างไรกับมัน?
อย่างแรกเลย มันดูเหมือนความหยาบคายมากกว่า
ประการที่สอง มันฟังดูเหมือน “ให้ตายเถอะ บ้านของฉันอยู่สุดขอบถนน ฉันไม่รู้อะไรเลย” ในกรณีนี้ความปรารถนาที่จะร่วมมือกับเราจะหายไปตลอดกาล
คุณควรแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าด้วยคำพูดต่อไปนี้:
ฉันขอโทษเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น
ฉันเข้าใจคุณ นี่เป็นสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์จริงๆ
หากคุณพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์นี้ คุณมีสิทธิ์ทุกประการที่จะรู้สึกเช่นนี้
4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจปัญหา- หากลูกค้าระบุข้อร้องเรียนสั้น ๆ และชัดเจน ก็ไม่จำเป็นต้องปฏิบัติตามคำแนะนำนี้เพื่อไม่ให้ดูเหมือนเป็นการกลั่นแกล้งในส่วนของคุณ
มีความเกี่ยวข้องเฉพาะในกรณีที่ลูกค้าวุ่นวายเกินไปและพยายามทิ้งความไม่พอใจทั้งหมดที่สะสมมาด้วยเหตุผลหลายประการให้กับผู้ขาย ถามคำถามที่ชัดเจนกับลูกค้า: “ฉันเข้าใจสาระสำคัญของปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างถูกต้องหรือไม่... (แล้วเล่าสิ่งที่ลูกค้าพูดฟังดูเหมือนสาเหตุของสถานการณ์ความขัดแย้งอีกครั้ง)?” เมื่อได้รับคำตอบที่ยืนยันหรือแก้ไขจากลูกค้าแล้ว คุณสามารถไปยังขั้นตอนต่อไปเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งได้
5. เสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้า!ขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เนื่องจากลูกค้าคาดหวังการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมจากเราเพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้ จะต้องดำเนินการนี้ทันที ก่อนที่ลูกค้าจะสงสัยว่าเราเป็นคนหลอกลวงและคนโกงจะกลายเป็นความมั่นใจ ยิ่งลูกค้าอยู่กับปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขนานเท่าไร เขาก็จะยิ่งโน้มน้าวตัวเองและผู้อื่นให้เชื่อในความไม่ซื่อสัตย์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น
หากคุณไม่ทราบว่าสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาใดได้บ้างในสถานการณ์ที่กำหนดหรือไม่มีอำนาจเพียงพอ ให้ผู้จัดการของคุณหรือบุคคลที่มีความสามารถอื่น ๆ เข้ามามีส่วนร่วม
6. หากบุคคลที่สามมีส่วนเกี่ยวข้องในการแก้ไขข้อขัดแย้ง...กรณีดังกล่าวเกิดขึ้นค่อนข้างบ่อย บ่อยครั้งที่เพื่อนร่วมงานของเราจากแผนกอื่นๆ ของบริษัทมีส่วนร่วมในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งกับลูกค้า เหล่านี้อาจเป็นพนักงานบัญชี ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค และพนักงานอื่นๆ ที่รับผิดชอบไม่รวมถึงการค้นหา ดึงดูดลูกค้า และขายผลิตภัณฑ์ของบริษัท ดังนั้นความเข้าใจในความสำคัญและคุณค่าของลูกค้าจึงไม่มีความกระตือรือร้นเท่าพนักงานขายที่ดำเนินชีวิตโดยการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
สถานการณ์อาจเกิดขึ้นเมื่อเป็นเช่นนี้มากที่สุด บุคคลที่สามทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงโดยไม่ได้ตั้งใจโดยลืม (มาสาย) เพื่อปฏิบัติหน้าที่ของตน
อย่างน้อยก็เพื่อปกป้องตัวคุณเองจากกรณีดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อขัดแย้งได้ปฏิบัติตามภาระผูกพันในการแก้ไขสถานการณ์ปัจจุบัน โทรหรือติดต่อพนักงานรายนี้และถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับปัญหานี้
ที่จริงแล้วไม่มีอะไรซับซ้อนในการแก้ไขข้อขัดแย้งกับลูกค้า เพียงจำขั้นตอนสำคัญของกระบวนการนี้:
ฟัง-ขอโทษ-เสนอวิธีแก้ปัญหา
และแน่นอนอย่าลืมติดตามพวกเขาด้วย
ม. ซาวาดสกี้
"ทักษะการขาย"
(จะสงบสติอารมณ์ลูกค้าที่โกรธแค้นได้อย่างไร)
ลูกค้ามีความแตกต่าง มีคนใจดีและภักดี และบางครั้งสิ่งเหล่านี้เป็นอันตรายและทนไม่ได้ - พวกเขาตะโกน, ขู่ว่าจะร้องเรียนต่อฝ่ายบริหาร, ไปขึ้นศาลและหน่วยงานอื่น ๆ แม้แต่คนที่ “เพิ่งเมื่อวาน” ยังน่ารักขนาดนี้ และสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ที่สุดคือลูกค้าที่ขุ่นเคืองนั้นถูกต้องและคำกล่าวอ้างของเขานั้นสมเหตุสมผล อารมณ์ของลูกค้าอาจมีเหตุผลอย่างสมบูรณ์ และบางที ถ้าเราอยู่ในที่ของเขา เราก็จะประพฤติในลักษณะเดียวกันหรือแย่กว่านั้นอีก! (ซม.)
สถานการณ์ทั่วไป บริษัทไม่สามารถจัดส่งสินค้าภายในวันที่ตกลงกัน ลูกค้าสาบาน ขู่ว่าจะปฏิเสธความร่วมมือเพิ่มเติม ฟ้องร้อง ฯลฯ จะทำอย่างไร?
ขั้นตอนที่ 1 - ฟัง
เป็นผลให้ลูกค้า "ระบายอารมณ์" และคุณมีโอกาสที่จะวางแผนการดำเนินการเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่ยากมาก มันต้องใช้ความอดทน ความเอาใจใส่ และแม้แต่ความกล้าหาญจากเรา ฉันอยากจะตัดคนที่ไม่พอใจออกไปทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเขาตะโกนเกี่ยวกับเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง และตอบเขาไปว่า "เขาเป็นคนโง่เอง" แต่ถ้าเราทำเช่นนี้ คือ เราตัดเขาออกกลางประโยค แล้วเราจะเข้าใจได้อย่างไรว่าทำไมลูกค้ารายนี้ถึงไม่พอใจ?
หากไม่เปิดโอกาสให้บุคคลได้พูดออกมา เราจะไม่ดับอารมณ์ด้านลบของเขา และเราจะไม่สามารถถ่ายทอดมุมมองของเราให้เขาทราบได้ เป็นที่ทราบกันดีว่าจนกว่าคนๆ หนึ่งจะแสดงทุกอย่างที่ "เดือดดาล" ในตัวเขาออกมา เขาจะไม่สามารถได้ยินผู้อื่นได้ ด้วยการยอมให้พระองค์เทจิตวิญญาณของเราออกไป เท่ากับว่าเราเปิดทางไปสู่หูของพระองค์ได้ นอกจากนี้มักจะเกิดขึ้นที่เมื่อแสดงการเรียกร้องของเขาออกมาดัง ๆ ลูกค้าเองก็เริ่มเข้าใจว่ามันไม่สมเหตุสมผล นั่นคือเหตุผลว่าทำไมขั้นตอนนี้จึงเป็นขั้นตอนแรกและเป็นพื้นฐาน แต่สำหรับลูกค้า ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณฟังเท่านั้นที่สำคัญ แต่สำคัญว่าคุณฟังอย่างไรด้วย คุณสามารถฟังได้โดยแสร้งทำเป็นได้ยินเท่านั้น คุณสามารถฟังโดยไม่ต้องเห็นด้วยภายในกับสิ่งที่ลูกค้าพูด ประเมินคำพูดของเขา และสิ่งนี้จะสังเกตเห็นได้ทันที คุณสามารถฟังและจบวลีเริ่มต้นสำหรับลูกค้าราวกับว่ากำลังคาดเดาความคิดของเขา - และนี่ก็จะน่ารำคาญเช่นกันเนื่องจากคุณจะแสดงว่า "คุณรู้ทุกอย่างแล้ว" ขณะฟังพยายามเข้าใจทั้งความหมายและอารมณ์ พยายามมองสถานการณ์ผ่านสายตาของลูกค้า แล้วจะเกิดความเข้าใจ การรับฟังอย่างกระตือรือร้น
ขั้นตอนที่ 2 - ชี้แจง
ดังนั้น หลังจากที่คุณได้ฟังลูกค้าแล้ว สิ่งที่สำคัญมากคือการแสดงให้เขาเห็นว่าคุณเข้าใจสาระสำคัญของการร้องเรียนที่แสดงออกมาอย่างถูกต้อง ในการทำเช่นนี้คุณเพียงแค่ต้องพูดซ้ำด้วยคำพูดของคุณเอง ใช้สำนวนต่อไปนี้ของ “เข้าใจการฟัง”: “ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง สถานการณ์ต่อไปนี้ก็เกิดขึ้น...”, “เธออยากจะบอกว่า...”
ทำไมและใครต้องการมัน? ก่อนอื่นเพื่อตัวคุณเอง สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจลูกค้าอย่างถูกต้องและเข้าใจว่าอะไรคือสาเหตุของความไม่พอใจ ไม่เช่นนั้นสถานการณ์ความขัดแย้งจะไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าก็ต้องการสิ่งนี้เช่นกัน เพราะมันแสดงให้เขาเห็นว่าคุณใส่ใจคำพูดของเขาอย่างจริงจังและรับฟัง นับเป็นอีกขั้นตอนหนึ่งที่ช่วยลดอุณหภูมิการระคายเคือง
ขั้นตอนที่ 3 - แสดงความเข้าใจ
แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจเขาและคุณใส่ใจปัญหาของเขา ตัวอย่างเช่น: "ฉันเข้าใจดีว่า .....", "ขอบคุณ Ivan Ivanovich สำหรับการหยิบยกปัญหานี้" "ใช่ นี่เป็นช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์"
บทกลอน “ลูกค้าถูกเสมอ” สามารถจัดรูปแบบใหม่ได้ดังนี้ “ลูกค้าไม่ใช่ถูกเสมอไป แต่เขามีสิทธิ์ที่จะแสดงอารมณ์ของเขาเสมอ” และสิทธินี้จะต้องได้รับการยอมรับ ไม่เพียงเท่านั้น คุณยังต้องเห็นใจลูกค้าด้วย
ลองนึกภาพสถานการณ์นี้ คุณกำลังมุ่งหน้าไปทางใต้และพาสุนัขของคุณไปด้วย แต่เมื่อคุณเข้าใกล้รถม้า ผู้ควบคุมรถจะบอกคุณว่า: ทางเลือกที่ 1 “สุนัขจะต้องอยู่ในรถบรรทุกสินค้า เหล่านี้คือกฎเกณฑ์"
ตัวเลือกที่ 2: “ฉันเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่สุนัขของคุณไปกับคุณไม่ได้ ฉันมีสุนัขอยู่ที่บ้านด้วย และฉันเข้าใจความรู้สึกของคุณ แต่น่าเสียดายที่นี่คือกฎ”
ตัวเลือกใดที่คุณชอบที่สุด? โดยพื้นฐานแล้วพูดสิ่งเดียวกัน แต่รูปแบบแตกต่างกันและการตอบสนองต่อคำพูดก็แตกต่างกันเช่นกัน
ดังนั้นคุณต้องเคารพความรู้สึกของผู้อื่น เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าและแสดงความเข้าใจ นี่เป็นขั้นตอนที่ยากที่สุด - แต่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
ขั้นตอนที่ 4 - ขอโทษหรือแสดงความเสียใจ
ขออภัยหากการร้องเรียนของคุณถูกต้องหรือมีข้อขัดแย้ง หากการร้องเรียนไม่สมเหตุสมผล โปรดแสดงความเสียใจ (ซม. )
ตัวอย่างเช่น:
- “ฉันต้องขออภัยในนามของบริษัทสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น”
- “ฉันเสียใจมากที่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้”
ขั้นตอนที่ 5 - ลงมือปฏิบัติ
โปรดจำไว้ว่า - พวกเขาคาดหวังให้คุณแก้ไขปัญหาของพวกเขา
นอกจากนี้ ลูกค้าจะต้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับความคืบหน้าของสิ่งต่างๆ อยู่เสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจะควบคุมคำสั่งซื้อนี้เป็นการส่วนตัวหรือให้การจัดส่งนี้มาก่อน สิ่งสำคัญไม่เพียงแต่จะต้องดำเนินการเท่านั้น แต่ยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่ได้นั่งเฉยๆ และคุณมีทุกสิ่งภายใต้การควบคุม
แล้วลูกค้าก็จะกลับมาเป็นมิตรและภักดีอีกครั้ง!